Lo Sportello per il consumatore, istituito nel 2009 dall’Autorità e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa, fornisce informazioni ed assistenza ai clienti e utenti finali sulla regolazione nei settori dell’energia elettrica, del gas, idrico e del teleriscaldamento/teleraffrescamento (o telecalore).
Possono rivolgersi allo Sportello tutti i consumatori, domestici e non domestici, e i prosumer. Lo Sportello mette a disposizione i seguenti servizi :
- Contact Center
risponde a quesiti telefonici e scritti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori e utenti nei settori di competenza e sulle modalità di erogazione dei servizi; inoltre fornisce indicazioni utili per la gestione di eventuali controversie con il proprio fornitore (caratteristiche principali delle diverse procedure disponibili, soggetti a cui rivolgersi, etc) o per il cambio fornitore; - Servizio Conciliazione
attraverso un Portale web e con l’intervento di un conciliatore esperto, aiuta le parti (cliente finale e fornitore) a trovare un accordo senza o prima di ricorrere alle vie giudiziarie (conciliazione.arera.it); - Servizio SMART
per i clienti dei servizi energetici, permette di ottenere rapidamente informazioni o risolvere controversie- su specifiche problematiche quali la mancata erogazione del bonus luce e gas, la doppia fatturazione, i contratti non richiesti, il corrispettivo di morosità-CMOR, gli indennizzi automatici non erogati dal fornitore e le informazioni su fornitore di luce e gas; - Servizio Reclami
per gli utenti del settore idrico, fornisce un supporto per la risoluzione delle problematiche non risolte con il reclamo al proprio gestore, a causa del mancato riscontro o di risposta non soddisfacente; - Servizio Segnalazioni
a cui inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate sui servizi ricevuti e ritenute di particolare importanza.
Dedicato alle sole associazioni che rappresentano i clienti domestici e non domestici è invece il Servizio Help Desk, che fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas, idrico e telecalore: è dedicato esclusivamente agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori domestici e non domestici parte di progetti qualificati supportati dall’Autorità.
Dal 1° luglio 2018, inoltre, lo Sportello per il consumatore ha ampliato le proprie competenze anche alla gestione delle richieste di informazioni e delle segnalazioni degli utenti del settore rifiuti, anche differenziati, urbani e assimilati, esclusivamente legate alle attribuzioni di legge conferite all’Autorità.
fonte: Arera